Konin nie
jest pierwszym miejscem, które odwiedzą w tym roku Pańscy współpracownicy,
prawda?
Faktycznie,
przed przyjazdem do Konina odwiedzą łącznie cztery biura miejskich i
powiatowych rzeczników konsumentów. Co więcej, podobny projekt realizowany był
już w Enerdze Obrocie w latach 2017-2018. Klienci byli wówczas żywo
zainteresowani kontaktem z rzecznikiem klienta spółki. Podczas spotkań zebrano dużo
cennych pomysłów. Dyżury miały być wznowione już w ubiegłym roku, ale pandemia wpłynęła
na wiele planów. W tym również spotkania u rzeczników konsumentów. Sytuacja wydaje
się już jednak ustabilizowana na tyle, aby –
przy zachowaniu niezbędnych środków ostrożności – spotkania wznowić.
Dlatego rozpoczęliśmy je, aby ponownie usłyszeć od klientów ich pomysły,
sugestie czy ewentualne problemy.
Czy
mieszkańcy Konina będą mogli zgłosić podczas dyżuru każdą sprawę, jaką mają do
Energi?
Z obszaru
sprzedaży – tak.
W jakim
sensie z „obszaru sprzedaży”? Co to znaczy?
Podkreślam tę
kwestię przy każdej okazji, ponieważ jest kluczowa. W Polsce funkcjonuje
podział na spółki obrotu energią, czyli prościej mówiąc sprzedawców, i
operatorów systemu dystrybucyjnego (OSD) – przedsiębiorstwa zarządzające
liniami elektroenergetycznymi. To podział, do przestrzegania którego wielką
wagę przykłada Urząd Regulacji Energetyki.
No dobrze,
ale co to oznacza w praktyce? Przykładowo, w jakich sprawach mogą Państwo
pomóc?
Jeśli w
trakcie dyżuru mój zespół spotka się z klientem mającym np. wątpliwości co do
wysokości faktur, które wynikają z zastrzeżeń do wskazań liczników, odpowiedź
nie będzie mogła być udzielona podczas spotkania. Odczyty trzeba będzie wówczas
skonsultować z właściwym OSD. Dopiero na podstawie otrzymanych wyjaśnień moi
współpracownicy będą mogli podjąć kolejne działania i finalnie udzielić
odpowiedzi. Zwykle trwa to od tygodnia do dwóch. Na miejscu będą mogli jedynie
podpowiedzieć proste sposoby na sprawdzenie poprawności działania licznika.
Takim najprostszym jest wyłączenie wszystkich urządzeń elektrycznych w domu, a
następnie sprawdzenie czy licznik pokazuje zużycie. Jeśli jednak pojawią się
zgłoszenia dotyczące m.in. umów przyłączeniowych albo umiejscowienia słupów
bądź stacji transformatorowych, jak też samych liczników (np. gdy ktoś zgłosi
chęć wglądu w protokół wymiany legalizacyjnej), wówczas moi współpracownicy nie
udzielą żadnej informacji, ponieważ nie są to kompetencje spółki sprzedażowej
tylko dystrybutora. Możemy jedynie wskazać, gdzie znajdują się dane kontaktowe
do odpowiedniego OSD. W przypadku Konina i okolic tą rolę pełni Energa Operator.
Brzmi to
skomplikowanie. Czy dużo takich sytuacji miało miejsce podczas tegorocznych
dyżurów?
Zdarzały się
dość często, dlatego raz jeszcze podkreślę, jak ważne jest, aby klienci mieli
świadomość tego podziału.
Czy do
Rzecznika Klienta Energi Obrotu można zgłosić się z każdą sprawą?
Moją funkcję
powołano dla klientów, którzy uważają, że odpowiedź otrzymana w ramach
standardowego procesu reklamacyjnego nie jest dla nich wystarczająca. Skala
skomplikowania spraw, które do mnie trafiają, sięga od bardzo prostych aż po
naprawdę złożone i trudne, czyli takie, które wykraczają poza standardowe
procedury. W swojej pracy dążę do wypracowywania rozwiązań, które pogodzą racje
obu stron. Niekiedy w sposób niestandardowy, dlatego korzystam często z
dodatkowego wsparcia ekspercko-prawnego. Co więcej, każdy głos klienta traktuję
jako cenny impuls do szukania dalszych sposobów ulepszania procesów w naszej
spółce.
W takim
razie na koniec rozmowy ostatnia prośba – o przypomnienie, kiedy i gdzie Pańscy
współpracownicy będą zbierać głosy koninian?
Mój zespół będzie dyżurował w biurze rzecznika konsumentów w sali nr 107 Urzędu Miejskiego w Koninie (pl. Wolności 1) w czwartek 24 czerwca 2021 roku, w godz. 10-15. Serdecznie zachęcam Państwa czytelników do udziału w tym spotkaniu.